Pistes de réflexion du réseau d’accueil au Québec

Au-delà du simple acte de renseignement, un bureau d’accueil ou d’information touristique se doit d’être un ambassadeur de la destination et d’offrir aux visiteurs une véritable expérience. L’intégration des nouvelles technologies, la redéfinition du modèle d’accueil et l’accès à l’information ont été quelques-uns des sujets de réflexion abordés, notamment à l’aide d’exemples, dans le cadre de la thématique «L’accueil dans tous ses états», lors des Journées annuelles de l’accueil touristique à Shawinigan, du 19 au 21 octobre dernier.

L’effet positif des bureaux d’accueil sur l’économie du Québec

Le ministère du Tourisme du Québec a profité de l’évènement pour dévoiler les résultats de l’enquête menée de juillet à décembre 2010 auprès de 8 552 visiteurs (hors population locale et personnes en cours de planification de voyage) de 58 bureaux d’accueil au Québec. Parmi les faits saillants, notons qu’à la suite d’un acte de renseignement:

• 36% des visiteurs auraient prolongé leur séjour dans la région du lieu d’accueil par rapport à leur planification initiale;
• 48% des visiteurs auraient prévu effectuer un autre voyage dans la région pour participer à une activité ou pour visiter un attrait suggéré par le préposé;
• la prolongation de séjour (dans la région du lieu d’accueil et dans les autres régions) associée à environ 38% des actes de renseignement se traduirait par des dépenses supplémentaires de 32,5 millions de dollars. En extrapolant ces résultats à l’ensemble des lieux d’accueil, on obtiendrait des dépenses additionnelles de près de 100 millions de dollars, soit un PIB au prix du marché de 74,4 millions de dollars.

L’accueil numérique: un nouveau défi

Internet et les nouvelles technologies ne supplantent pas les autres modes d’information; ils se juxtaposent et améliorent de surcroît l’expérience du voyageur, comme l’explique Jean-Luc Boulin, directeur de la Mission des Offices de Tourisme et des Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA) en France. De l’introduction de ces outils dans les bureaux d’accueil est née une nouvelle mission pour le personnel: la médiation. Son rôle consiste à expliquer aux touristes comment se servir des outils en libre-service, qui leur sont plus ou moins familiers.

Les nouvelles technologies permettent de désencombrer les bureaux d’accueil à forte fréquentation en diffusant de l’information générale sur un écran, une borne ou un iPad (voir image ci-dessous). De plus, elles rendent service aux visiteurs grâce à des stations de charge USB et des bornes Internet. Selon Jean-Luc Boulin, il y a 80% de demandes générales et 20% de besoins en conseil. Les préposés peuvent alors accorder davantage de temps aux demandes qui requièrent des recherches plus approfondies. À l’Office de Tourisme de Biscarosse, en France, les outils numériques ont permis de réduire les files d’attente grâce à une baisse de 40% du nombre d’actes de renseignement en 2011.

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Source : Réseau de veille en tourisme, Analyse rédigée par Aude Lenoir