L’accueil des passagers de croisière en escale: des exemples inspirants

Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression! Cet adage prend tout son sens lorsque vient le moment d’accueillir des passagers de croisière. Au Québec, le temps passé par ceux-ci sur la terre ferme lors d’une escale est d’environ six heures, ce qui est très court. Puisque 78% de ces passagers visitent le Québec pour la première fois, il s’avère primordial pour les destinations de développer une stratégie d’accueil bien ficelée, d’autant plus qu’elle pourrait être payante à long terme! À l’heure actuelle, 39% des passagers souhaitent revenir au Québec d’ici les trois prochaines années.

Selon un sondage réalisé par Doxa Focus pour le ministère du Tourisme du Québec à l’été 2009, le taux de débarquement moyen observé lors de six escales choisies au hasard dans les villes de Québec, de Montréal et de Saguenay était de 86%. Toujours selon Doxa Focus, mais cette fois en 2010, 49% de ces passagers prenaient part à une excursion. Du reste, 72% affirmaient avoir tout de même participé à une activité de façon indépendante (promenade dans la ville, magasinage, etc.). L’accueil d’un navire de croisière est complexe: un grand nombre de visiteurs débarquent simultanément et nécessitent des services de nature diverse, tels que des informations touristiques ou des services de transport, et ce, pour un éventail d’activités différentes, qu’elles soient organisées ou non. Quel défi!

Certaines destinations ou entreprises ont su trouver des méthodes inspirantes pour satisfaire les exigences élevées de la clientèle et des compagnies de croisière. Que ce soit par des programmes de formation, des stratégies d’accueil ou par un service de navette, chacun des exemples présentés ci-dessous répond aux besoins des passagers.

Aquila Tours: Former pour atteindre l’excellence

Créée en 1982 au Nouveau-Brunswick et spécialisée dans les excursions terrestres pour les passagers de croisière, l’entreprise Aquila Tours est aujourd’hui la plus importante agence réceptive de Saint-John. Elle offre de 15 à 20 excursions différentes, répondant aux attentes de divers types de clientèle. Aquila s’est bâti, au fil des ans, une solide réputation. Motivée par les encouragements et les bons mots des dirigeants des grandes compagnies de croisière, l’entreprise fonde le Aquila’s Center for Cruise Excellence. Ce centre offre des programmes de formation aux voyagistes et aux destinations de croisière qui souhaitent atteindre l’excellence. Ainsi, Aquila leur montre, notamment, comment commercialiser leurs produits auprès des compagnies de croisière.

Plus récemment, l’entreprise a conçu un programme de formation en ligne s’adressant aux guides. Ces derniers comptent pour beaucoup dans la qualité de l’expérience terrestre. Cette formation couvre de nombreux aspects comme l’accueil et l’excellence dans le service, les types de connaissance à acquérir et les outils pour y arriver, la façon de se présenter et de communiquer avec les voyageurs en excursion terrestre ou encore la gestion du risque et des situations problématiques. On trouve aussi des exemples de bonnes pratiques, un forum de discussion entre les membres et des vidéos présentant des guides et leurs trucs du métier. Les participants à cette formation doivent réussir un test pour recevoir l’International Certification in Tour Guide Excellence of Aquila.

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Source : Réseau de veille en tourisme, Analyse rédigée par Audray Lemieux