Vente en ligne et Digitalisation de la Relation Client

En 2010, le volume d'affaires du commerce électronique en France atteint 18,1 milliards d’euros, en croissance de 17 % par rapport à 2009. la croissance du e-commerce est par ailleurs portée par la progression du nombre d’acheteurs en ligne. En un an, le nombre de cyberacheteurs a augmenté de 15 %, soit 4,1 millions de nouveaux adeptes. Aujourd'hui ce sont donc plus de 30 millions d'internautes qui achètent en ligne, soit près des deux tiers des Français en âge de consommer.

Internet continue de gagner des parts de marché sur les autres canaux de distribution, et ce sur l’ensemble des secteurs qu’il occupe.  Selon les estimations de CCM Benchmark, le e-commerce devrait atteindre 20,3 milliards d’euros en 2011, soit une croissance de 12 % par rapport à 2010.

La croissance sera notamment portée par :

• La hausse du nombre d’acheteurs en ligne ;
• La croissance de la dépense moyenne annuelle par acheteur, stimulée à la fois par un effet d’offre et par la hausse des dépenses de consommation.

A plus long terme, les perspectives de croissance demeurent importantes. Avec une croissance moyenne de 10 % par an entre 2011 et 2015, le e-commerce B to C devrait atteindre 30 milliards d’euros en 2015. En 2010, le commerce électronique représentait environ 4,2 % de la consommation des ménages en biens et services marchands (à champ comparable). le poids du e-commerce dans la consommation des ménages a plus que doublé en l’espace de 5 ans. D’ici 2020 la part d’Internet dans la consommation des ménages devrait continuer de progresser mais à un rythme moins soutenu. Aussi, le poids de l’e-commerce devrait doubler pour dépasser les 8 % d’ici une dizaine d’année.

les disparités sectorielles devraient néanmoins rester très fortes. Ainsi 40 % des ventes dans le tourisme devraient passer par Internet d’ici 2020 alors que dans l’électronique grand-public, le prêt-à-porter ou encore les biens culturels, la pénétration d’Internet ne devrait pas dépasser les 25 % à l’horizon 2020. Enfin, sur certains secteurs tels que l’achat de véhicules neufs, la parfumerie, l’ameublement… Internet devrait rester un canal de vente plutôt secondaire.

En revanche, nos études démontrent qu’au-delà de l’achat en ligne, Internet est un média toujours plus utilisé par les consommateurs pour préparer les achats à la fois en ligne ou en magasin.

Enfin, avec la montée en puissance des stratégies commerciales cross-canal, les frontières entre les différents canaux deviendront de plus en plus poreuses si bien qu’il sera de moins en moins possible et pertinent d’attribuer le chiffre d’affaires à un canal exclusif. Par exemple à quel canal attribuer le chiffre d’affaires réalisé sur des bornes interactives en magasin ?

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Source : Une étude réalisée à l’initiative de CCA International et de la FEVAD in Veille info. tourisme